我省多部门联合纠正电信领域侵权问题，如垃圾短信太多、莫名被定制套餐、办业务等候太久······
为贯彻落实2012年全国纠风工作会议、全省纠风工作会议精神，根据《印发关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》，本周，由省通信管理局、省纠风办等部门以及省电信用户委组成的检查组，对我省电信企业开展纠正侵害消费者权益问题进行检查。
此次专项检查行动严肃查处虚假宣传、价格欺诈、强行扣费、违规营销、恶意吸费等违法违规行为，维护消费者合法权益。重点检查了一是实体营业厅，检查业务推广和宣传是否符合相关规定，服务协议是否明确等;二是客服中心，客服人工热线是否能够妥善处理好市民反应的问题等。
通过本次检查，进一步规范电信资费行为，加强电信资费、计费和收费，促进电信资费合理降低、计费收费更加规范，完善服务承诺，规范服务行为，切实维护消费者合法权益，构建消费者放心、满意的电信服务环境。
遭遇垃圾短信多种方法
作为手机用户，最厌烦的事情莫过于经常收到各种垃圾短信。对于垃圾短信，消费者该如何?记者就该问题对相关部门负责人进行采访。
据介绍，我省移动、联通、电信三家公司依据有关条例，提供了多个渠道举报垃圾短信。移动公司提供两种渠道举报垃圾短信：一是通过10086门户网站进行举报;二是通过10086客服电话进行举报。联通公司开通的是10010举报平台。电信公司开通的是10000举报平台进行电话举报。
三家公司负责人介绍，根据客户举报和反馈内容，结合被举报号码的短信发送行为，对涉及假冒银行诈骗类、散布淫秽色情类以及多次发送干扰他人正常生活的违法短信，将及时屏蔽被举报号码短信功能并报告有关部门进行查处;对于大量群发违反广告管理规定的垃圾广告信息，三家运营公司根据客户投诉和举报不予传输。
客户莫名被定制套餐很郁闷
“您已成功定制**套餐，资费**元。”在日常生活中，手机用户经常会接到这样的套餐资费短信，最让人郁闷的是，明明自己没有办理这种套餐，为何系统就扣费了呢?市民马先生就遇到这样的问题。
不久前，马先生小孩所在学校发来信息，询问家长是否订制“校灵通”之类套餐，订制后，学校会及时将孩子在学校的表现通过短信形式发给马先生。“对方答复可以免费试用一个月。”但到了第二个月，马先生的手机号码就自动订制了这个校园套餐。“我原本只想试一下，可谁知被它自动扣费了。”
针对增值业务扣费问题，记者了解到，根据有关规定，电信企业推出某类套餐供用户免费试用，试用期结束后，需要通过短信或人工提示，确认用户是否同意继续试用此套餐，在未经用户同意情况下，不得扣费;否则将双倍返还资费。对此，海南移动通过开展增值业务投诉日、周、月监测、分析工作，以减少用户对此类问题的投诉。根据统计，今年截止9月份，相关投诉下降25%。海南联通通过加强对增值业务收费代码拨测抽查，严查利用终端程序恶意吸费情况。9月份共处理违规SP8家，已经对违约业务暂停、下线和扣除信用积分处理。
资费套餐太多难选择
“现在去营业厅办业务，各种各样的套餐，简直让人眼花缭乱，都不知道怎么选择好了。”张小姐说，每次去营业厅办理业务时，都能看到各种各样的资费套餐，在几十种套餐内选择适合自己的，不禁让用户有点晕。
对此，三家电信企业纷纷开展“资费套餐瘦身”，海南移动年内计划清理7款套餐，截至9月，在售套餐仅32种，累计清理用户4.3万户。海南联通目前3G网络卡实行全国统一资费，A/B/C三个套餐，以及一个沃派套餐。2G网络卡资费套餐已从清理前的2000多个套餐，减到现在只有乡音卡和畅游卡2个主流在售套餐。
按照省通信管理局的要求，各类业务资费套餐数量控制在50种以内。海南电信截止目前，共清理套餐144档，取消已不适合当前市场需求的收费套餐31档，在售套餐全部报备。
客户营业厅办业务等候太久
现在，市民去银行、医院等地方，都免不了要排队，少则几分钟，多则半个小时以上。对于电信服务行业来说，在营业厅办理业务，排号等待也必不可免。“遇到人多的时候，等二十多分钟是可能的。”不少市民向记者抱怨道。
检查组到各营业厅检查时，记者了解到，目前我省三家电信企业均开展了“挑战10分钟”员工评比活动，也就是说，让用户在营业厅排队等候的时间尽量控制在10分钟以内。
记者了解到，现在各营业厅内设有自助缴费机，以及网上办理业务的电脑，用户在工作人员指导下，就能进行自助缴费，或直接通过网上营业厅办理业务，这样一来也减少了用户的等候时间。
回应
三家电信企业
建立市民投诉回访机制
每位手机用户日常遇到多种问题时，首先会选择拨打各电信运营商的客服电话进行咨询或投诉。对此，各电信企业也制定了投诉处理机制，以确保用户得到满意答复。
海南移动：要求客服人员对客户请求每诉必录，制定各类在线投诉处理流程，在线处理率达86%。针对复杂问题制定了跟踪回访机制，确保问题得到妥善解决。针对用户问题处理不满意的情况，要求工作人员详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成“投诉补救”工单，进行跟进处理。
海南电信：建立多种服务咨询与投诉处理通道，接受客户对公司服务工作监督。对各类热线接通率、投诉处理时限和处理流程等制定了明确规范，明确投诉处理“首问负责、限时办结”原则。用户在遇到问题时，除了拨打10000号进行投诉外，还可拨打4008越级投诉热线，或通过电信官方微博、QQ反应问题。
海南联通：在10010、营业厅等传统客户接触面的基础上，开放网上营业厅、微博等投诉沟通渠道，利用信息化手段，提高投诉处理效率。要求窗口投诉平均24小时答复，最长不超过48工作时;省级投诉平均24小时答复，最长不超过48工作时;全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72工作时。本报记者秦铭